事件處理 Runbook

runbook-incident

P0/P1 事件自動化步驟 + SLA 倒數 + 對外溝通

靈感: PagerDuty, incident.io, Grafana Oncall

同一場景 × 10 個產業上下文

餐飲連鎖

restaurant在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

出餐流程異常 · 餐飲連鎖

開始 8 分鐘 · 顧客影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-restaurant + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
阿明
T+5✓
影響面評估
受影響顧客: 計算中 · 已知 6 筆訂單
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-restaurant · statuspage

診所醫療

clinic在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

診療流程異常 · 診所醫療

開始 8 分鐘 · 病患影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-clinic + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
李醫師
T+5✓
影響面評估
受影響病患: 計算中 · 已知 6 筆掛號
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-clinic · statuspage

房仲物件

realestate在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

成交流程異常 · 房仲物件

開始 8 分鐘 · 買方影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-realestate + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
葉經理
T+5✓
影響面評估
受影響買方: 計算中 · 已知 6 筆物件
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-realestate · statuspage

B2B SaaS

saas在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

支援流程異常 · B2B SaaS

開始 8 分鐘 · 客戶影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-saas + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
Sam
T+5✓
影響面評估
受影響客戶: 計算中 · 已知 6 筆工單
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-saas · statuspage

電商品牌

ecommerce在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

訂單履行異常 · 電商品牌

開始 8 分鐘 · 買家影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-ecommerce + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
選品組
T+5✓
影響面評估
受影響買家: 計算中 · 已知 6 筆商品
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-ecommerce · statuspage

補習教育

education在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

學習進度異常 · 補習教育

開始 8 分鐘 · 學生影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-education + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
林老師
T+5✓
影響面評估
受影響學生: 計算中 · 已知 6 筆課程
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-education · statuspage

物流配送

logistics在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

配送流程異常 · 物流配送

開始 8 分鐘 · 收件人影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-logistics + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
王司機
T+5✓
影響面評估
受影響收件人: 計算中 · 已知 6 筆包裹
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-logistics · statuspage

健身工作室

fitness在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

會員旅程異常 · 健身工作室

開始 8 分鐘 · 會員影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-fitness + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
Ken
T+5✓
影響面評估
受影響會員: 計算中 · 已知 6 筆課程
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-fitness · statuspage

數位銀行

bank在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

審核流程異常 · 數位銀行

開始 8 分鐘 · 帳戶持有人影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-bank + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
系統
T+5✓
影響面評估
受影響帳戶持有人: 計算中 · 已知 6 筆交易
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-bank · statuspage

飯店訂房

hospitality在組合器開啟 →

P0 ACTIVEINC-2026-0417

入住流程異常 · 飯店訂房

開始 8 分鐘 · 旅客影響面評估中

Runbook 執行進度

3 / 7

T+0✓
自動偵測 + 告警
規則引擎命中 → Slack #incident-hospitality + PagerDuty
alertmgr
T+2✓
建立事件 War Room
建立頻道 · 指派 Incident Commander + Scribe
櫃檯
T+5✓
影響面評估
受影響旅客: 計算中 · 已知 6 筆訂房
IC
T+84
緩解動作
(1) rollback 最近部署 (2) 切換備援節點 (3) rate limit
SRE
T+?5
對外溝通 (statuspage)
每 30 分鐘更新 · 中英雙版
Comms
T+?6
根因定位 + 修復
診斷 → 修復 → 驗證
SRE
T+24h7
事後回顧 (Blameless PM)
時間軸 + 根因 + 行動項, 14 天內 follow-up
IC

SLA 剩餘 22 分·狀態更新每 5 分鐘·Slack #incident-hospitality · statuspage